התקלה נבעה מבעיה ברישום הביומטרי של פידליה והבנק טען שתווי הפנים שלה לא תואמים את הרישומים הישנים שהיו ברשותם. בתה, ארנסטיה, הגיבה בתסכול: "הם העבירו אותנו ממשרד למשרד, זה פשוט אבסורד! הם אומרים שהפנים של אמא לא תואמות? היא בת 96, ברור שהיא השתנתה! מי נראה אותו דבר אחרי עשרות שנים?"
המשפחה טענה ש-BBVA לא הציע שום פתרון חלופי, והתמונות הקשות של פידליה ממתינה על אלונקה לבדיקת הזהות הציפו את הרשתות וגררו ביקורת חריפה. "זה חוסר רגישות משווע", כתב אחד הגולשים. "בנק ענק מתעמר בקשישה? בזיון!" קבע אחר. גולשים רבים טענו שבמשעיו הבנק מפר את חוק זכויות הקשישים.
ואז הגיע טוויסט
לאחר שהסיפור הפך לוויראלי, BBVA מיהר להתנצל ב-16 במאי ברשתות החברתיות. "אנו מצטערים מאוד על המצב ומתנצלים על כל אי-נוחות", נכתב בהודעה. בניגוד לטענות המשפחה, הבנק טען שהתקלה נבעה ממסמכים לא תקינים שהוגשו על ידי המשפחה, וכי מעולם לא דרש את נוכחותה הפיזית של פידליה והם היו אלו שהחליטו להביאה פיזית לסניף. "היינו צריכים לוודא שהנציג אכן מורשה כדי להגן על כספי הלקוחה, כפי שמחייב אותנו החוק ", הסביר הבנק. לדבריהם, לאחר שהוגשו המסמכים הנכונים, הפנסיה שוחררה.
המשפחה, לעומת זאת, ממשיכה לטעון שהבנק הכריח אותם להביא את פידליה בת ה-96 לסניף, והגישה תלונות לנציבות זכויות האדם הלאומית, למשרד הנציבות באואחאקה, ולוועדה להגנה על משתמשי שירותים פיננסיים. הסיפור ממשיך לעורר הדים, והציבור דורש מהבנק יותר מהתנצלות – הם רוצים צדק לפידליה.
