"זה צו השעה, עכשיו. כולנו בתור חברה צריכים ללמוד להתנהל אחרת", אומרת יונית אפרתי, מנהלת קידום מדיניות ופיתוח שירותים בקהילה במטיב – המרכז הישראלי לפסיכו־טראומה, העוסק בטיפול ובהעצמה של אנשים שנחשפו לאירועי חיים טראומתיים.
אסון 7 באוקטובר, מלחמת חרבות ברזל והמערכה עם איראן חשפו וחושפים רבים מאיתנו לאירועים טראומתיים קשים הנחווים ברמה האישית, המשפחתית, הקהילתית והלאומית. "פעמים רבות המפגש של נפגעי טראומה עם נותני שירותים מעורר, שלא במתכוון, חוויה טראומטית מחודשת, ומוביל לתגובות הרסניות למקבלי ונותני השירות כאחד", מסבירה אפרתי ומציגה את התוכנית החדשה מרחב מטיב, שמכשירה ארגונים ומוסדות להתמודדות עם השפעות הטראומה המתמשכת. התוכנית מסייעת לייצר תפיסה ארגונית ושירותית מיטבית מותאמת טראומה, כך שכל אדם הנכנס לקבל שירות, כמו גם נותן השירות עצמו, יחווה זאת באופן הבטוח ביותר עבורו.
לנהל ולהתנהל אחרת
עובדים רבים בארגונים שונים מתמודדים בעצמם עם טראומה, עייפות, שחיקה ותחושת עומס. לכן מטרת מרחב מטיב היא גם להכשיר מנהלות ומנהלים על מנת ליצור מערכות תמיכה לעובדים בתוך הארגון, ולאמץ כלים שמונעים שחיקה ומחזקים חוסן לאורך זמן. המטרה היא ללמוד כיצד לנהל ולהתנהל אחרת, בגישה שמבינה את ההשפעה העמוקה של התקופה הנוכחית על כל אדם וכל ארגון.
התוכנית החלה להירקם לפני מספר חודשים. מדובר בהכשרה בת יום עבור מנהלים ואנשי משאבי אנוש בארגונים, משרדי ממשלה, עיריות וכל מקום שיש לו ממשק מול הציבור. השבוע הכשרה כזו נערכה בפעם השנייה. בנוסף להכשרה הבסיסית, יש גם אפשרות לייצר הכשרה מותאמת ארגון ולהיכנס לתהליך מעמיק מול הארגון והעובדים שכוללת בין היתר תכנים הקשורים בהרחבת ההבנה על אודות טראומה ושכול (סימפטומים, דפוסי חשיבה אופייניים וכיצד כל אלו באים לידי ביטוי במקומות העבודה ובמפגש עם מקבלי השירות), וגם תכנים הקשורים בשינוי הארגוני: מה צריך להתאים, לשנות ולפתח בארגון כדי להתאימו למצב הנוכחי.
“תוכנית מרחב מטיב נולדה בעצם כתוצאה מהקשבה למטופלים שלנו שבשגרה, שהם אנשים שמתמודדים עם טראומה ופוסט־טראומה אזרחית וצבאית", מספרת אפרתי. “אנחנו שומעים מהם על חוויות מאוד קשות כשהם פוגשים את המרחב הציבורי. זה יכול להיות למשל מטופל שמספר על הקושי שלו לצאת מהבית, ואומר שעד שאזר אומץ ויצא והגיע לקניון, המאבטח עצר אותו ולא נתן לו להיכנס כי הוא היה עם כלב נחייה. אמרו לו לעמוד בצד עד שיקראו למנהל המשמרת. וזה לא רק מה אומרים, אלא בעיקר איך אומרים. המטופל שלנו אמר שבאותו רגע הרגיש שאחרי העבודה הקשה שעשה עם עצמו כדי לצאת מהבית הוא נתקל במחסום של ‘אנחנו לא רוצים אותך, לא רואים אותך'. התחושה שקיבל באותו רגע הייתה 'אני אפס'".
דוגמה נוספת, מוסיפה אפרתי, יכולה להיות מול נותני שירות. “כולנו הרי נתקלים פעמים רבות בתחושה של חוסר אונים בכל הקשור לשירותים בירוקרטיים. או שאני מבקש משהו ולא מבינים מה אני רוצה, או שדורשים ממני לאסוף מסמכים רבים ויש לי קושי בכך. הקושי בהתנהלות מול הבירוקרטיה יכול להתבטא גם ביחס פרוֶוה או מזלזל מצד נותן השירות. פעמים רבות זה יכול לקחת את האדם שחווה בעברו טראומה שוב לחוויה של ‘אני מול העולם, אף אחד לא מבין מה קרה לי'".
התוכנית החדשה הגיעה מתוך ההבנה שכולנו נמצאים בתקופה האחרונה בסוג של טראומה?
“אנחנו כבר כמעט שנתיים באירוע טראומטי מתמשך, האירוע עדיין לא נגמר. קרה מגה־אירוע במדינת ישראל, כזה שמשפיע השפעה נרחבת מאוד על כלל האוכלוסייה. אי אפשר להתנהל כאילו לא קרה כלום. לאור המציאות, רבים מאיתנו נמצאים על הקצה".
רואים את העובד
ארגון מותאם טראומה, מבהירה אפרתי, “הוא ארגון המבין את השפעת הטראומה על הפרט ועל הקהילה, ובהתאם לכך יוצר סביבה תומכת ובטוחה ונותן שירות מותאם. ארגון כזה מעניק תחושת ביטחון לעובדים וללקוחות; משפר את השירות ונותן שירות איכותי ואמפתי; מחזק ובונה אמון בין הלקוחות לארגון ובין העובדים לארגון; וגם מפחית שחיקה וטראומה משנית בקרב העובדים. שחיקה, למשל, נוצרת בין היתר מהעובדה שעובד מרגיש שלא רואים אותו. ארגון מותאם טראומה עוזר לעובדים להצליח להגיד איפה קשה להם ואיפה הם צריכים עזרה, ונותן להם להרגיש שלא בוחנים אותם, אלא רואים אותם".
כאמור, הכלים הנלמדים בקורס אמורים לסייע הן בהתנהלות הפנים־ארגונית והן בקשרים עם לקוחות הארגון. “מדובר בקורס של יום אחד שבו אנו מלמדים את העקרונות, אבל זה לא זבנג וגמרנו", מבהירה אפרתי. “זה תהליך. זו הטמעה של הדברים. כל ארגון, לפי מה שהוא בוחר כמובן, יכול לקבל מאיתנו גם ליווי מתמשך – של אחת לחודש, אחת לחודשיים ועוד. אנחנו לוקחים למשל רשות, חברת ביטוח, בנק וכדומה, ובונים איתם יחד תהליך מותאם לארגון שלהם.
“אנחנו מבינים את החסמים שקיימים בשירות שלהם מעצם השירות עצמו, עושים תהליך שלם של אפיון ורואים מה נדרש כדי להיטיב עם הלקוחות. אנחנו נותנים גם כלים למקרים שבהם יש אירוע התפרצות של לקוח, ומסבירים איך מתנהגים. אבל המטרה היא קודם כל להפחית אירועים מטרגטים. אנחנו גם עושים הכשרה למנהלים בתוך הארגון כדי להבין מה קורה לאדם בטראומה, כדי בסופו של דבר גם להשפיע על אופן התנהלות הארגון כלפי עובדיו".
מה למשל אתם שומעים מארגונים בתקופה האחרונה?
“יש המספרים על חוסר ריכוז של עובדים, על ירידה בתפוקות, על חוסר מטיבציה, על עובד שלפעמים מתנתק תוך כדי הישיבה לא כי לא בא לו עכשיו לעבוד, אלא כי זו השפעת הטראומה. ברגע שמבינים למה הוא מתנהג ככה, ההתנהלות שלי בתור מנהלת היא אחרת. אני לא אתנהל מולו כמו מול עובד שאין לו מוטיבציה, אלא כמו עובד שיש לו קושי. אנחנו שומעים גם על נותני שירות שלא מצליחים להיות סבלניים כלפי הלקוחות, ועל לקוחות שלפעמים מגיעים למצב של פיצוצים וצעקות".
לדברי אפרתי, להתאמת ניהול הארגון למצב הנוכחי יש חשיבות קריטית. “ברגע שעובד מרגיש שלא מבינים אותו במקום העבודה, ושבמקום שבו הוא מבלה הכי הרבה זמן מהיום הוא חווה תחושת ניכור – זה בסוף משפיע גם על התפוקה שלו וגם על הקולגות שלו. לכן התנהלות מותאמת טראומה היא מאוד קריטית על מנת לתת לעובד תחושת ביטחון ותחושת ערך".
בסופו של דבר, מקומות עבודה רבים נמדדים על פי תוצאות ותפוקות. עד כמה באמת ניתן להיות גמישים עם העובדים?
“להתאים עצמך למצב לא תמיד אומר לוותר או לשחרר עד הסוף. זה לא אומר שאין משימה שהעובד צריך לבצע, אבל אם מנהל יצליח להבין מה קורה עם העובד ולהיות אמפתי כלפיו – זה יסייע לגייס אותו יותר למשימה ולהבאת הישגים. כשעובד לא מרגיש שהוא נמצא במקום שבו הוא נשפט, אז התפוקה שלו תהיה טובה יותר. כן יצטרך לבצע את המשימה, אבל השאלה היא איך מביאים אותו לבצע את המשימה. זה לא ‘אוי ואבוי לא עמדת בדד־ליין', אלא ‘למה לא הספקת, ואיך אפשר לעזור לך?'".
אילו טיפים היית נותנת למנהלים ומנהלות?
“לראות את העובד עצמו, להתעניין בו בתור אדם ולא רק עובד. לשאול אותו מה שלומו, איך הוא מרגיש, לא לדבר רק על התפוקות. להבין מהעובד מה הוא צריך בעבודה, לאפשר לו להציף את הקשיים שלו. לנהל עם העובד שיח אמפתי ושיתופי, להגדיר את המקומות שבהם הוא יכול לבחור, למשל באיזו דרך הוא יבצע משימה מסוימת. לדעת לאפשר לו איזון בין בית לעבודה, וגם אם המנהל טעה באיזושהי החלטה – שידע להכיר בטעויות".
ומה היית ממליצה לעובדים שבאים במגע עם לקוחות?
“למשל במקום להגיד ‘הלקוח הזה קשה ומעצבן', להגיד שהלקוח הזה כנראה עבר חוויה קשה. לא לקחת את ההתנהלות שלו כאילו היא מופנית כלפיך באופן אישי בתור נותן או נותנת שירות. במקום להגיד ‘הוא חצוף', להסתכל על זה בהסתכלות אחרת. טרמינולוגיה משנה את הפרספקטיבה של ההתנהלות. זה לעבור משפה מאשימה לשפה מבינה. להבין שכשלקוח צועק, אולי הוא צועק בגלל מה שעבר עליו. גם נושא הבחירה הוא מאוד משמעותי. למשל אם לקוח מעדיף לקבל שירות מגבר או מאישה, אז לנסות לאפשר לו זאת".
ובכל זאת, מה עושים אם לקוח מגיע למצב של התפרצות?
“קודם כל, המטרה היא כאמור להפחית התפרצויות. אם זה כבר קרה, אז הדבר הראשון זה הוויסות העצמי. להשתמש בכל מה שעוזר לך להרגיע את עצמך, למשל נשימות, ואז לדבר עם האדם באמפתיה. לא להיכנס ללופ, לא להתחיל להתווכח איתו או להיכנס למקום של מי צודק. כמו כן, מומלץ לבודד את האירוע, כי ברגע שיש קהל צופים זה רק מסלים. אולי אפשר לקחת את הלקוח לחדר אחר ולדבר איתו שם".
כמו כן, מוסיפה אפרתי, גם שפת גוף היא מאוד משמעותית. “שפת גוף של נותן השירות צריכה להיות רגועה ומרגיעה. פנים לא זעופים, בלי הנפות ידיים, להיזהר מתנועות שעלולות להתפרש כמאיימות. אפשר גם להכניס גורם נוסף, כמו מנהל למשל, כדי לנסות לפתור את האירוע. והכי חשוב: לנתח בסיום האירוע מה שקרה ולהבין מה גרם להתפרצות כדי ללמוד מכך להבא".
